5 astuces pour la configuration de votre standard d’entreprise

Melissa, notre conseillère rockstar, après avoir assisté des milliers de clients sur la mise en place de leur standard Quicktalk, vous fournit ici ses 5 recommandations essentielles pour un standard performant.

Avec ces astuces, vous améliorerez d'une part l'expérience d'accueil téléphonique de vos clients ou prospects et, d'autre part, la gestion des appels en interne dans votre entreprise.

Psst : Si vous êtes déjà client Quicktalk, vous avez déjà certainement déjà eu affaire à ses conseils avisés ou à notre équipe de conseillers.

1/ Utilisez toujours un message de bienvenue avec le nom de votre entreprise

C'est la première recommandation. Votre message de bienvenue, c'est le premier contact avec vos clients. Quoi de plus frustrant que d'appeler une entreprise et d'entendre soit une sonnerie ou une musique d'attente sans savoir si on est bien au bon numéro et si l'appel est bien pris en charge ?

Une annonce d'accueil doit toujours commencer par « Bonjour et bienvenue chez MonEntreprise… » - Moi personnellement lorsque je n'entends pas cette annonce je raccroche ;)

N'oubliez pas d'appliquer cette règle à votre message d'accueil lorsque vous êtes ouvert, mais aussi à votre message de fermeture !

« Bonjour et bienvenue chez MonEntreprise, notre accueil téléphonique est actuellement fermé, mais vous pouvez nous laisser un message ou nous envoyer un mail à… »

Dans votre dashboard, utilisez le studio vocal pour personnaliser les messages de bienvenue et de fermeture. Pas besoin de passer par un studio professionnel. Il vous suffit de taper le texte de votre annonce avec le nom de votre entreprise, et de choisir parmi 50 voix différentes : l'outil transcrit automatiquement votre texte en annonce vocale. Simple et efficace : vous pouvez modifier votre annonce d'accueil à tout moment !

2/ Créez une annonce d'accueil simple et directe

Cette recommandation va de pair avec la première. Même si vous devez absolument indiquer le nom de votre entreprise dans votre annonce d'accueil, essayez d'être concis et clair dans votre annonce.

Un exemple ? « Bienvenue chez Votre Entreprise, votre appel est bien pris en charge, un conseiller va vous répondre dans les plus brefs délais »

Encore mieux, vous pouvez aussi ajouter une indication sur la durée d'attente maximale avant que l'appel soit pris en charge. Vous réduirez très significativement la frustration de vos interlocuteurs !

« Bienvenue chez Votre Entreprise, votre appel est bien pris en charge, un conseiller va vous répondre dans moins de 3 minutes »

Attention faites-le uniquement si votre durée maximale est courte (inférieure à 5 minutes) et pensez à bien la régler en amont dans votre dashboard.

La durée d'attente maximale se configure en 1 clic dans votre dashboard « Durée maximale de la file d'attente »

3/ Ne perdez pas l'appelant avec un menu vocal compliqué

Si vous devez ajouter un menu vocal tapez 1, tapez 2, etc., afin de dispatcher les appels entrants vers la ou les bonne(s) personne(s), essayez de faire le plus simple possible. C'est-à-dire, utilisez des phrases courtes et bien claires.

L'idée est bien de router vos clients de façon claire vers le bon interlocuteur, pas de les faire participer à un jeu de devinette ou de mémorisation :)

Un contre-exemple à ne surtout pas suivre :

« Si vous avez un problème de chaudières ou si celle-ci présente une fuite, tapez 1

Si votre chaudière est de marque Elm Leblanc ou Frisquet, tapez 2

Si votre problème ne concerne pas une chaudière, tapez 3

Si vous avez déjà prévu un rendez-vous et que vous souhaitez le modifier, tapez 4

Pour le service comptabilité ou pour payer une facture, tapez 5

Pour connaitre nos horaires d'ouvertures, tapez 6 »

Ce qui peut devenir, en faisant plus simple :

« Pour un problème sur votre chaudière, tapez 1

Pour un autre problème tapez 2

Pour tout autre demande, tapez 3 »

En clair, n'essayez surtout pas d'imiter les menus vocaux de La Poste ou de la SNCF :) Comme moi, vous avez dû vous tirer plus d'une fois les cheveux pour essayer de joindre le bon service de ces entreprises, à devoir revenir en arrière ou même recommencer en appelant à nouveau…

Lors de la configuration de votre menu vocal, nous limitons à un seul niveau l'arborescence de votre menu vocal pour qu'il reste simple.

Utilisez le studio en ligne Quicktalk pour indiquer quelle touche l'appelant doit taper pour être mis en relation avec le bon service. N'hésitez pas à appeler votre conseiller Quicktalk qui vous dira immédiatement si le menu vocal est bien compréhensible.

4/ Placez bien toutes les personnes de votre entreprise dans la cascade d'appels

Si vous activez un standard pour votre entreprise, le but est bien de traiter un maximum d'appels et de répondre donc à chaque appel entrant, dans la mesure du possible.

N'hésitez donc pas à ajouter toutes les personnes actives de votre entreprise dans la cascade d'appel. Utilisez une cascade fixe et placez bien sûr en premières positions les personnes les plus disposées à prendre les appels.

N'oubliez pas que pour un appelant, le pire est que personne ne réponde à son appel !

Il vaut mieux avoir une personne qui prendra un message, plutôt qu'un répondeur (l'IA qui répond toute seule à votre place, ça n'existe pas encore)

Chez Quicktalk par exemple, même si certains interlocuteurs sont vos interlocuteurs privilégiés lorsque vous appelez notre standard (moi en particulier), nous routons aussi les appels vers les responsables afin que chaque appel entrant soit pris en charge le plus possible, même en période de « congestion » de la ligne.

Dans votre dashboard, vous pouvez créer des cascades d'appels fixes en cochant « cascade avec ordre prédéfini. Vous placez alors les utilisateurs dans l'ordre selon lequel vous souhaitez que les appels soient redirigés.

5/ Configurez des durées de sonneries courtes

Mettez-vous toujours à la place de vos prospects ou clients, et rappelez-vous vos expériences avec le standard de l'URSSAF ou celui de la SNCF : il faut répondre le plus rapidement possible à un appel, c'est une règle d'or à graver dans le marbre !

Le canal par téléphone peut – et doit être le canal le plus efficace pour traiter des demandes clients ou prospects, quelques mots suffisent souvent à éviter des explications plus longues par mail ou par chat. Mais il faut pour cela qu'un appel soit si possible décroché en moins d'une minute. Au-delà, il y aura vraiment un ressenti négatif sur la capacité de votre support téléphonique à gérer une demande.

Dans le dashboard Quicktalk, vous pouvez régler les durées de sonnerie et les durées de la file d'attente. N'hésitez pas à…ne rien changer et utiliser les durées mises par défaut, soit 1 minute de durée de sonnerie et 3 minutes d'attente téléphonique. Nous utilisons ce réglage par défaut car il est optimal pour un bon standard téléphonique !