5 raisons de s'équiper d'un standard téléphonique pour une petite entreprise

Vous êtes à la recherche d'une solution pour gérer vos appels d'entreprise avec professionnalisme ? Vous souhaitez gagner en efficacité et renvoyer une image sérieuse lors de vos échanges par téléphone ?

Le standard téléphonique n'est pas réservé aux grandes entreprises. Avec le développement de la Voix sur IP, son utilisation devient plus simple, plus économique et plus adaptée aux besoins des petites entreprises. En effet, mettre en place un standard téléphonique professionnel permet d'améliorer l'expérience client de votre entreprise et de gagner en productivité.

Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi vous équiper d'un standard téléphonique professionnel et comment choisir la meilleure solution parmi les centaines existantes.

Qu'est-ce qu'un standard téléphonique professionnel ?

Un standard téléphonique est un outil qui automatise, centralise et contrôle les appels téléphoniques entrants et sortants de votre entreprise. Il permet de traiter de multiples appels et de les gérer de manière professionnelle.

Les communications sont réalisées via le réseau téléphonique classique ou via Internet (connu sous le nom de VoIP pour Voice Over Internet Protocol) ce qui vous permet d'être connectés aussi bien aux ordinateurs qu'aux téléphones portables et aux tablettes.

Il est donc utile pour les entreprises qui reçoivent beaucoup d'appels et ne sont pas toujours en mesure de tous les gérer. Cela a également du sens pour les entreprises à plusieurs services car le standard facilite la redirection des appels.

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, il est important de faire preuve de réactivité avec vos clients. C'est un élément de différenciation par rapport à la concurrence. Pour cette raison, le standard téléphonique joue un rôle important dans l'image de marque de votre entreprise.

Pour mieux comprendre l'utilité d'un tel outil, il est indispensable de considérer ses différents avantages.

• Sa simplicité : La gestion par un prestataire externe facilite l'installation. Il vous suffit de vous connecter à votre réseau Internet pour recevoir et passer vos appels.
• Son coût : Les technologies de standard téléphonique virtuel ont changé la donne du marché de la téléphonie d'entreprise avec des forfaits tout compris avec appel illimité et toutes les fonctionnalités nécessaires pour moins de 20 € par mois.
• Le gain de productivité : Vous ne manquez plus jamais un appel téléphonique ou une opportunité commerciale. Vous restez productif tout au long de la journée grâce aux transferts d'appels, aux notifications vocales vers les boîtes mail, etc.

Utiliser son numéro personnel pour son entreprise, la fausse bonne idée

Si vous en êtes aux premiers stades de la création de votre entreprise, vous envisagez probablement d'utiliser votre numéro de téléphone portable personnel à des fins professionnelles.

C'est normal : c'est abordable et pratique, et la plupart des gens le préfèrent par habitude. Puis passer à quelque chose de nouveau semble parfois être une corvée.

La plupart des gens travaillent à distance de nos jours et nous avons pris l'habitude d'utiliser notre téléphone portable à tous les niveaux de notre vie.

Voici pourquoi vous devriez y réfléchir à deux fois avant d'utiliser votre téléphone portable pour gérer vos appels professionnels.

La perception de votre entreprise

Il est important de répondre aux appels de vos clients avec professionnalisme pour préserver l'image de votre marque et de votre entreprise.

Les retards, les appels interrompus, les rappels oubliés, etc. sont des points de friction pour les clients. Mieux vaut éviter ces situations pour renvoyer une image positive à vos interlocuteurs.

Séparer vie pro et vie perso

Être toujours en service peut être une source d'épuisement et un sujet de tension avec votre entourage. Si vous utilisez votre numéro personnel, votre équilibre entre vie professionnelle et vie privée sera perturbé.

En effet, recevoir des appels à toute heure est une source de stress qui se répercute sur votre comportement lorsque vous répondez à des appels professionnels, ce qui a finalement un effet négatif sur votre activité.

Le manque d'efficacité

Un téléphone portable personnel n'est pas conçu pour être aussi fonctionnel qu'un téléphone professionnel. Même si vous n'avez pas de gros volumes d'appels, le manque de fonctionnalités et de suivi est en réel décalage par rapport à ce qu'offre un dispositif professionnel.

Des fonctionnalités comme la gestion des horaires, le transfert d'appel, les systèmes de redirection, l'enregistrement des appels, le journal d'appel détaillé, permettent de mieux gérer le support client de son entreprise, ce qui n'est pas le cas avec votre smartphone.

Le manque de visibilité

Si vos employés utilisent leurs numéros personnels pour traiter avec les clients, vous perdez toute visibilité et tout suivi des données essentielles.

Lorsque vos clients interagissent avec votre entreprise par le biais de numéros personnels, vous risquez de perdre des données utiles pour votre business.

5 raisons de mettre en place un standard téléphonique pour son activité

Le standard téléphonique vous offre une grande variété d'avantages et de fonctionnalités qui permettent à votre entreprise d'améliorer et de renforcer un élément essentiel de votre activité : votre service client.

Voici quelques-uns des points les plus importants qui vous feront choisir un standard téléphonique.

Renvoyer une image professionnelle

L'un des avantages les plus significatifs et les moins discutés est l'image de marque que vous renvoyez. De nombreuses entreprises démarrent avec leur propre ligne mobile, mais ne disposent pas d'un numéro d'entreprise ou de la capacité à répondre à plusieurs appels en même temps.

Grâce à un standard téléphonique professionnel, vous pouvez disposer de voix off professionnelles, du transfert d'appel entre membres de votre équipe, vous disposez de menus d'options, de messages d'accueil, de musique d'attente, etc.

La première impression est extrêmement importante pour vos clients et le fait de disposer d'un système de téléphonie professionnel contribue à donner une image de sérieux et de professionnalisme.

Mieux gérer ses horaires

Nous avons tous vécu une mauvaise expérience où nous avons essayé de contacter un établissement à plusieurs reprises et, après de nombreuses tentatives et de longues minutes d'attente, nous n'avons pas obtenu de réponse parce qu'il était fermé.

Votre standard téléphonique peut être configuré de manière à reconnaître vos horaires d'ouverture, d'astreinte, s'il s'agit d'une date spéciale, si vous êtes en vacances ou si vous appelez en dehors des heures de bureau.

Il est possible d'adapter son standard en fonction de tous les scénarios en quelques clics. Dans ce cas, il diffusera un message audio personnalisé indiquant la raison de la fermeture et les heures d'ouverture afin de pouvoir vous recontacter.

Si tous les membres de votre équipe sont occupés ou si vous êtes en dehors des heures d'ouverture, vous pouvez, grâce à la messagerie vocale, donner à vos clients la possibilité de vous laisser un bref message audio avec leurs coordonnées afin que vous puissiez les rappeler dans les meilleurs délais.

Enfin, si votre entreprise offre cette possibilité, vous pouvez toujours mettre en place un message en dehors des heures de bureau dans lequel vous renvoyez, en cas d'appel urgent, vers le numéro de la personne de garde.

Ne plus manquer aucun appel

Un standard téléphonique vous permet de rester connecté à tout moment et en tout lieu.

La réalité est que le business ne se passe pas seulement à votre bureau. Il se déroule également lorsque vous êtes à l'extérieur, que vous travaillez à domicile ou à l'autre bout du monde.

Avec un standard téléphonique professionnel, vous pouvez travailler de n'importe où, sans vous soucier du matériel. Vous utilisez les mêmes outils et fonctionnalités que ceux qui vous sont familiers, où que votre activité vous mène.

Grâce à la plus grande capacité d'appels simultanés que permet la technologie IP, vous gardez le contact avec vos clients.

En configurant des files d'attente, des messages vocaux, des menus qui offrent plusieurs options de redirections vers le bon service, vous pouvez améliorer considérablement le service client et offrir une alternative à vos prospects, que vous soyez occupé ou en dehors de vos heures de travail.

Gérer ses appels en équipe

Un standard téléphonique d'entreprise vous permet également de rester connecté avec les membres de votre équipe.

Le transfert d'appel permet aux employés de rester en contact avec vos clients, où qu'ils soient. Les outils de collaboration et de conférence téléphonique, payants ou gratuits, permettent à votre équipe de rester sur la même longueur d'onde, même lorsqu'elle ne se trouve pas au bureau.

Ce type de flexibilité est essentiel à mesure que votre entreprise se développe. Avec des fonctionnalités comme les redirections vers mobile, le journal d'appel partagé où chacun peut voir les appels manqués ou encore l'ajout de notes, vous permettez à vos équipes de collaborer ensemble.

Le résultat : un service client plus réactif, une augmentation de la prise d'appels donc de la satisfaction client, moins de stress et une implication de tous les membres de l'entreprise dans sa croissance.

Augmenter la satisfaction de ses clients

Que vous embauchiez de nouveaux employés ou que vous ayez besoin de fonctions d'appel et de collaboration avancées, la migration vers un standard téléphonique professionnel peut faciliter votre travail et améliorer vos résultats.

Avec toutes ses fonctionnalités, il vous permet d'être plus facilement joignable, de réduire le temps d'attente de vos clients au téléphone et de surcroît d'améliorer la proximité que vous entretenez avec ceux-ci.

Grâce à un système bien conçu avec un message d'accueil, des routages en fonction des horaires et des transferts d'appels, vous pouvez mieux répondre à vos clients. Vous pouvez aussi ajouter des musiques d'attente et des personnaliser vos annonces vocales pour rendre l'expérience d'appel plus agréable.

Selon une étude de Atalian Interactive, dans 80% des cas, le temps d'attente est supérieur à 6 minutes alors que les clients souhaitent obtenir une réponse immédiatement.

En répartissant ainsi la charge de travail au sein de votre équipe, vous êtes sûrs d'éviter la saturation de vos lignes et d'augmenter la satisfaction de vos clients.

Comment choisir son standard téléphonique ?

Que vous soyez une agence, un artisan, un entrepreneur ou une petite entreprise, la volonté d'offrir un accueil téléphonique de qualité à vos clients est logique puisqu'elle est directement liée aux ventes et à la satisfaction de vos clients.

Un standard téléphonique est donc une excellente solution pour gérer efficacement vos appels entrants, par conséquent il est nécessaire que vous disposiez de fonctionnalités avancées pour répondre au mieux aux besoins de vos clients.

Les fonctionnalités indispensables pour un standard téléphonique efficace

Journal d'appels collaboratif

Le journal d'appels collaboratif est un outil qui peut être utilisé par votre équipe pour suivre et surveiller l'avancement des appels. Il vous permet de retrouver l'historique détaillé de tous les appels de votre équipe depuis une application mobile ou la version desktop.

Il fournit un moyen de partager des idées avec d'autres membres de l'équipe grâce à des notes écrites, vous aidant ainsi à améliorer la collaboration sur la gestion des appels.

Il est important que les membres de votre équipe sachent comment ils s'en sortent et sur quoi ils doivent travailler pour améliorer leur performance. Un journal d'appels collaboratif peut les aider à le faire en fournissant des informations pertinentes sur la nature et la durée des appels grâce à de nombreux filtres. Toutes les informations relatives à vos appels sont centralisées.

Annonce d'accueil (avec studio en ligne)

Un standard téléphonique performant vous offre la possibilité de personnaliser votre accueil téléphonique à l'image de votre entreprise.

Un message de bienvenue distingue votre service d'un numéro classique et donne à votre assistance téléphonique une image professionnelle. Il est important de faire savoir à l'appelant qu'il n'a pas composé le mauvais numéro et qu'il a bien affaire avec votre entreprise.

Modifiable en quelques clics, il permet de tenir vos clients informés des dernières actualités ou d'éventuels changements d'horaires de votre entreprise.

Menu vocal avec distribution des appels

Le menu vocal avec distribution d'appels est une fonctionnalité qui est utilisée pour améliorer le service client et réduire le temps d'attente. Il est très utile dans les situations où le client doit attendre longtemps avant de joindre un membre de votre équipe.

Le menu vocal avec transfert d'appels permet aux clients de choisir parmi de nombreuses options dans le menu en appuyant sur le numéro souhaité, afin d'être redirigé vers les membres de votre équipe en fonction de la raison de leur appel. Il en résulte une augmentation de la satisfaction de vos clients.

Cette fonctionnalité est utile pour les entreprises qui ont plusieurs services, car elle permet à vos équipes de gérer les appels des clients en fonction de leur besoin spécifique.

Redirection vers mobile

Le renvoi d'appel vers les téléphones mobiles est une fonctionnalité simple et efficace pour amener les clients à vous appeler en déplacement. Cela vous permet d'utiliser votre numéro de mobile comme numéro professionnel, afin que les clients puissent vous contacter à tout moment.

Le renvoi d'appel permet de transférer automatiquement les appels vers les mobiles de vos collaborateurs lorsqu'ils sont hors connexion, avec la finalité de ne manquer aucun appel entrant.

Gestion des horaires

Avec la gestion des horaires, vous pouvez définir et modifier les horaires d'ouverture, d'astreinte et de fermeture de votre support téléphonique vous permettant ainsi de ne jamais laisser un appel sans réponse.

Cette fonctionnalité permet à l'appelant d'être redirigé vers un membre de votre équipe ou la possibilité de laisser un message vocal.

Appels illimités, entrants et sortants

Les appels illimités sont une fonctionnalité qui permet à vos équipes de passer des appels sortants et entrants sans limite de temps et de coût. C'est très utile quand vous avez de gros volumes d'appels pour votre service client ou quand vous travaillez avec une équipe commerciale.

Cette fonction est une des options de base proposée dans une solution de standard téléphonique puisqu'elle agit comme une réelle extension de vos équipes.

Peu importe l'endroit où se trouve votre prospect, vous avez la possibilité de communiquer sur fixe ou mobile sans restriction. Vos équipes peuvent également communiquer en interne, même en multisite, sans encourir de frais.

Combien coûte un standard téléphonique professionnel ?

Lorsque vous recherchez un standard téléphonique, vous avez 3 options.

• L'installation en interne : ce qui signifie l'achat/location d'équipements, l'installation, et surtout les frais de maintenance de votre outil. Le prix global sera également influencé par ces coûts.
• L'externalisation de votre standard téléphonique à travers un prestataire. Cette solution dans le cloud est gérée entièrement par votre fournisseur : configuration, maintenance, et les différentes mises à jour propres à la solution.
• Le choix d'un standard virtuel : la configuration et la gestion de votre standard se fait entièrement en ligne, en toute autonomie.

Le prix de votre standard téléphonique dépend de plusieurs facteurs :

• La taille de votre entreprise : l'abonnement est souvent “par utilisateur”,
• Les limites d'appels : solutions avec appels illimités ou au forfait
• Le type de standard téléphonique que vous choisissez : fonctionnalités plus ou moins avancées

Les offres sur le marché varient entre 19€ par entreprise avec appels illimités et toutes les fonctionnalités de gestion avec Quicktalk, et 90€ par utilisateur pour le standard Orange Connect Pro Intense.

Voici plus de détails sur les tarifs des offres :

• L'offre Quicktalk à 19€ par entreprise
• Les offres de standard Keyyo entre 20€ et 99€ par utilisateur
• Orange Connect Pro Equilibre et Connect Pro à 70€ et 90€ par utilisateur
• Les offres OVH entre 0,99€ avec forfait limité et 14,99€ par utilisateur

Chaque solution est normalement facturée par utilisateur et par mois, c'est-à-dire que vous payez cette somme pour chaque employé qui l'utilise, pour chaque mois où votre entreprise utilise la solution. Quicktalk est le seul à proposer une offre globale par entreprise et par mois.

Les forfaits les moins chers sont généralement fournis avec les fonctions de standard téléphonique de base, tandis que les forfaits les plus chers proposent généralement des fonctions plus sophistiquées, tels que des outils de communications unifiées (comme la vidéoconférence) et des intégrations avec des systèmes CRM.

Selon le prestataire, vous devrez payer un supplément pour des fonctions spécialisées. C'est le cas le plus souvent des packs de fonctionnalités conçus pour être utilisés dans les centres de contact et les centres d'appels.