Choisir le bon standard téléphonique pour son entreprise

“Bienvenue chez X entreprise.

Pour joindre le service commercial… Tapez 1.

Pour joindre le service client… Tapez 2.

Pour tout autre renseignement… Tapez 3”

Est-ce que ce cauchemar hante encore vos nuits ? Vous avez certainement vécu des moments difficiles face à des standards téléphoniques infernaux. Forcément, lorsqu'il s'agit de votre entreprise, vous êtes bien décidé à installer un meilleur standard téléphonique. Mettre en place un bon support téléphonique, ça commence par choisir le bon outil.

Vous souhaitez professionnaliser l'accueil téléphonique de votre compagnie et mieux gérer vos appels clients ? Personnalisation de l'accueil, musique d'attente, redirection des appels entrants vers les lignes de vos collaborateurs… Il vous faut une solution adaptée à votre budget et surtout à vos besoins.

Standard téléphonique virtuel en ligne ? Centrex ? IPBX ? PABX ? Comment choisir le bon prestataire pour votre téléphonie d'entreprise ? À quel prix ?

On vous dit tout dans cet article !

Comment fonctionne un standard téléphonique ?

Grâce au développement de de la téléphonie par internet et des standards virtuels, le standard téléphonique est devenu un outil indispensable pour les entreprises de toutes tailles pour mieux gérer leurs appels clients. De l'entreprise individuelle, au site de e-commerce en passant par les professions libérales et les grands comptes.

Qu'est-ce qu'un standard téléphonique ?

Aussi appelé centrale téléphonique ou commutateur téléphonique, un standard téléphonique est un système automatisé qui va dispatcher les différents appels vers les personnes appropriées.

Pour l'entreprise, avoir un standard téléphonique permet de réaliser un gain de temps considérable et d'optimiser la productivité. Pour celui qui appelle, cela permet de joindre rapidement un conseiller. Et sachant que chaque année, un Français passe 28 heures à essayer de contacter les services clients.

Quelles sont les technologies de standard téléphonique ?

C'est une question à se poser durant votre recherche de la meilleure solution pour votre entreprise. Sur quel principe va fonctionner votre standard téléphonique ? Les trois technologies les plus répandues sont : le standard via PBX , le standard via IPBX, la technologie Centrex.

Le standard via PBX : le téléphone fixe classique

Le standard via PBX fonctionne uniquement grâce aux connexions filaires. Il est aussi appelé PABX (Private Automatic Branch eXchange) ou autocommutateur téléphonique privé.

Le PABX est un standard téléphonique installé physiquement (hardware) dans les locaux d'une entreprise. Connecté au réseau de téléphonie, il gère aussi bien les appels entrants que les appels sortants. S'il a connu un succès fulgurant, c'est en grande partie grâce à trois éléments :

• La simplification des systèmes de communication,
• L'octroi d'une ligne directe à chaque poste de téléphonie,
• Le fait de rendre possible les appels au sein d'une même entreprise.

Révolutionnaire au XXe siècle, le PABX est de moins en moins adapté au monde d'aujourd'hui. Les nombreux avantages et fonctionnalités de la téléphonie via internet le poussent doucement vers la porte de sortie. La preuve… Même le Réseau téléphonique commuté (RTC) est sur le point de basculer vers la technologie IP. Même les grands opérateurs traditionnels suivent la tendance. C'est le cas par exemple d'Orange qui a arrêté de commercialiser son offre Numeris depuis novembre 2019.

Le standard via IPBX : la téléphonie VoIP

Si votre région dispose d'une excellente bande passante, vous allez adorer le standard téléphonique via IPBX. Mais c'est quoi exactement ? C'est un standard téléphonique capable de faire transiter tous les appels par internet grâce à la technologie VoIP (Voice over Internet Protocol).

Les mails et les fax peuvent aussi être envoyés ou réceptionnés via l'IPBX. Et pour rester autonome même en cas de panne d'électricité, on peut connecter les équipements à une batterie.

À noter qu'il possède plusieurs variantes :

• Le standard IPBX via hébergement local

Dans cette configuration, le standard téléphonique se base sur une connexion entre le réseau local, un serveur installé sur site et le réseau internet. C'est un peu compliqué à visualiser. Mais retenez juste qu'il s'agit d'un format hybride qui permet de faire face au problème de connexion internet. Mais il demande aussi une logistique beaucoup plus importante.

• Le standard IPBX via hébergement à distance

Aussi appelé standard IPBX VoIP, c'est le plus utilisé des standards téléphoniques via IPBX. Ici, absolument tout se fait sur le cloud. C'est un service complet qui intéresse particulièrement les petites entreprises. C'est une solution assez flexible, qui nécessite budget réduit. Très souvent, le seul achat à réaliser est un logiciel softphone ou un téléphone IP.

La technologie Centrex : le standard téléphonique virtuel

C'est le dernier-né de la technologie IP. Avec le Centrex, les entreprises n'ont plus besoin d'investir énormément d'argent pour avoir un standard. Et plus besoin non plus de gérer des infrastructures complexes. Il suffit d'avoir un smartphone ou un ordinateur et une connexion internet.

Toutes les communications sont gérées en cloud. C'est l'opérateur qui héberge toutes les infrastructures de télécommunication. De votre côté, vous pouvez paramétrer et gérer votre standard depuis un logiciel en mode SaaS.

Le Centrex est donc la numérisation complète des procédés utilisés dans le cadre du PBX.

Cette solution est particulièrement adaptée aux besoins des PME et des TPE.

Quelles sont les questions à se poser pour choisir son standard téléphonique ?

En tant que dirigeant d'entreprise, au moment de retenir un standard téléphonique, des questions d'ordre pratique s'imposent naturellement à vous. Telles que :

Est-ce que je peux changer de standard en conservant mon numéro de téléphone ?

En un mot : oui. C'est la portabilité. En France, chaque année, 130 000 entreprises changent d'adresse physique. Imaginez si elles devaient systématiquement changer de numéro de téléphone.

Depuis le 1er janvier 2020, l'ARCEP permet aux particuliers et professionnels de conserver son numéro téléphone fixe en cas de changement d'opérateur. Attention mais… Pour que ce soit possible, il faut que le changement d'adresse ait lieu dans une zone possédant le même numéro géographique (01, 02, 03, …) que précédemment. Et, ce n'est valable pas si le déménagement se fait de la métropole pour les DOM-TOM.

Du moins, ce sont les règles qui régissent le PBAX…

Avec les standards téléphoniques fonctionnant sur l'IP, ce problème ne se pose plus. Vu que les numéros sont directement liés au cloud, ils vous suivent peu importe votre destination.

Quel est le budget moyen pour un standard téléphonique ?

Dans sa version de base, un commutateur PBAX permet de relier entre eux un maximum de 10 postes. Pour ce type de solution, comptez entre 2 000 et 3 000 € auxquels viendront s'ajouter des frais d'installation, de maintenance et de programmation. Au-delà de 10 postes, rajoutez 30 à 400 € de plus par nouvelle unité.

Rien que pour l'installation, comptez entre 2 300 et 3 900 € pour un standard téléphonique IPBX. Par la suite, l'installation, l'entretien et la configuration vous coûteront entre 25 et 30 % moins qu'avec le PBAX.

De toutes les alternatives, le Centrex est de loin le moins cher. Ici, pas d'achat de matériel, de frais d'installation ou de maintenance. Vous devrez juste payer en moyenne entre 15 et 50 €/mois par poste utilisé.

QuickTalk propose une solution particulièrement adaptée aux petites entreprises pour gérer ses appels clients à 19€ par mois pour 3 utilisateurs avec un numéro de téléphone compris et appels illimités (supplément de 10€ par utilisateur à partir du 4ème).

Quel est le délai pour mettre en place un standard ?

L'installation d'un standard téléphonique PABX ou IPBX peut être longue. Entre le déploiement du matériel, la configuration du réseau et les tests, ne soyez pas surpris que plusieurs semaines s'écoulent.

En revanche, avec la technologie Centrex, vous pouvez prendre un numéro en ligne et configurer votre standard en quelques minutes pour commencer à recevoir et passer des appels.

Est-ce que je dois avoir une ligne téléphonique existante pour mettre en place un standard ?

Non. Si besoin est, si vous n'avez pas encore de numéro d'entreprise, l'opérateur vous fournira un numéro de téléphone. Si vous avez déjà un numéro de téléphone et que vous souhaitez le conserver, vous devrez passer par une procédure de portabilité pour un délai de 1 à 2 semaines.

Comment choisir mon numéro ?

Il existe trois types de numéros : les locaux, les mnémotechniques et les numéros spéciaux (dont numéros verts et numéros surtaxés). Et chacun d'entre eux possède des avantages qui pourraient vous être utiles.

Les avantages des numéros locaux

Choisissez un numéro local si vous êtes susceptible d'être appelé depuis un pays étranger. Parce que les numéros commençant par 08 ne peuvent pas recevoir d' appels hors France. En plus, un numéro local permet de marquer son attachement à un terroir et de se rapprocher de ses clients.

Les avantages des numéros mnémotechniques

Aujourd'hui, avec la combinaison smartphone plus internet, on a plus besoin de retenir aucun numéro. Mais ça reste un atout et un avantage concurrentiel d'arriver à graver son numéro dans le cerveau de ses clients et prospects. Faciles à retenir, les numéros mnémotechniques facilitent le passage à l'action.

Les avantages des numéros verts

Les numéros verts sont des numéros spéciaux (de 0800 à 0805) qui sont totalement gratuits pour l'appelant. C'est-à-dire qu'il ne débourse pas un centime lorsqu'ils les composent. Composés de 10 chiffres, ils permettent de faciliter encore plus les échanges avec les clients.

Quelles sont les fonctionnalités d'un standard téléphonique virtuel ?

Si vous êtes le dirigeant d'une petite entreprise, vous avez sûrement compris que le virtuel est la solution la plus appropriée quelque soit votre taille et votre domaine d'activité. Plus encore si vous tirez parti de leurs fonctionnalités.

Le message d'accueil

"Bonjour et bienvenue chez l'entreprise X !". En seulement sept mots, vous balayez d'un revers de main les potentiels doutes des appelants. Désormais, ils savent qu'ils ont frappé à la bonne porte.

Un message d'accueil peut aussi être un ambassadeur de votre marque. Slogan, phrases cultes, tonalité caractéristique de l'entreprise, musique de fond … Servez-vous de cet espace pour marquer vos clients.

Avec le studio en ligne QuickTalk, vous pouvez personnaliser votre message d'accueil comme bon vous semble. Il vous suffit d'écrire votre message dans la langue de votre choix, de choisir la voix qui correspond le mieux et de choisir une musique d'attente.

La configuration des horaires d'ouverture

Votre standard téléphonique fait office de centre de redistribution des appels entrants. Forcément, il doit pouvoir se caler sur vos horaires d'ouverture. Sinon, vos prospects risquent de s'énerver parce que personne ne répond lorsque vos équipes ne travaillent pas.

Une bonne solution de standard virtuel doit vous permettre de paramétrer et de modifier les plages horaires de votre service client sans limite. Vous devez pouvoir avoir plusieurs plages horaires avec des scénarios différents pour chaque standard.

Il est indispensable d'ajouter un message indiquant les horaires d'ouverture surtout lorsque vous êtes fermé. Il faut aussi indiquer les fermetures types congés annuels, ponts…

Le menu vocal

Concrètement, il s'agit de "taper 1" si l'objet de l'appel concerne le service X, de "taper 2" si l'appel concerne le service Y, de “taper 3” etc. C'est un mécanisme simple qui permet de faire gagner du temps à l'appelant. Vous le mettez en contact avec la bonne personne de votre équipe le plus rapidement possible et ainsi vous désengorgez votre standard.

La musique d'attente

Parce qu'un petite mélodie est toujours plus relaxante qu'une sonnerie qui tourne en boucle. Cet espace peut aussi être utilisé pour diffuser une publicité audio, des informations relatives à votre activité comme des promotions en cours ou des fermetures exceptionnelles.

Idéalement, une bonne solution de standard vous propose une bibliothèque de musique libre de droits à utiliser et vous laisse aussi l'option de télécharger un fichier mp3.

Le transfert d'appel en cours

Avec le transfert d'appel, vous avez la possibilité de rediriger un appel en cours vers un collaborateur interne ou externe. Cela permet de mieux collaborer sur les appels client et de rediriger manuellement les appelants vers les bonnes personnes.

La mise en attente

Au cas où la personne ressource ne serait pas libre dans l'immédiat, il est préférable de mettre la conversation sur "pause" plutôt que de raccrocher. Ainsi, vous marquerez des points auprès de vos prospects et augmenterez votre taux de conversion.

Le système avancé de routage des appels

Le routage des appels permet de classer les appels entrants afin qu'ils soient transférés vers les agents selon un ordre précis. Contrairement à une ligne téléphonique classique, un standard peut recevoir de grands volumes d'appels. Sans un bon système de routage, la ligne sonnera toujours occupée.

Actuellement, les différents systèmes de routage des appels sont :

La distribution en simultanée :

Très efficace si vous disposez d'un service client composé de beaucoup de personnes. Chaque appel fait sonner l'ensemble des postes disponibles, jusqu'à ce qu'un agent décroche. C'est la méthode à privilégier si vous souhaitez minimiser les temps d'attente.

La distribution en cascade aléatoire :

Dès qu'un appel est passé, il est redirigé de façon aléatoire vers un opérateur parmi les agents disponibles. Si le premier agent ne répond pas, l'appel est redirigé aléatoirement vers le deuxième agent, etc. jusque quelqu'un décroche. C'est la méthode qui permet de répartir équitablement les appels entre les membres de son équipe.

Le routage par ordre fixe :

Ce routage permet de diriger les appels en priorité vers certains agents. Il s'agit d'un routage dit en cascade par ordre fixe, par opposition au routage en cascade aléatoire. L'appel est donc redirigé vers vos agents dans l'ordre que vous avez déterminé.

Le routage par plage horaire :

Très utile pour adapter les horaires de votre standard sur les horaires de travail de son équipe. Cette fonctionnalité permet d'optimiser les temps d'ouverture d'un service client. En fonction des horaires, les appels seront redirigés vers le groupe d'agents A plutôt que vers B.

Le routage par antécédence :

Ce type de routage consiste à diriger systématiquement un appelant vers la personne avec laquelle il a parlé la dernière fois. Ça permet d'offrir une expérience sur mesure et de créer un lien plus humain.

La blacklist :

Ça permet d'empêcher des personnes indésirables de vous contacter.

Les files d'attentes prioritaires et personnalisées :

Avec les files d'attente prioritaires, vous pouvez déterminer des numéros d'appelant qui seront redirigés en priorité avec les agents demandés. C'est très utile pour gérer les appels de clients VIP que vous souhaitez valoriser.

L'enregistrement des appels

Gardez une trace de chacune des conversations. Souvent négligée, cette fonctionnalité est très utile pour résoudre des litiges ou personnaliser les expériences clients. Elle est aussi très utile pour la formation des agents. En reprenant les appels de vos collaborateurs fraîchement recrutés, vous les formerez mieux et plus vite.

Le journal d'appels avec logs détaillés

Un archivage détaillé permet de retracer facilement l'historique de vos conversations. Sur chaque log d'appel, vous pouvez voir, l'heure de l'appel, la durée de l'appel, qui a décroché, un code couleur pour les appels manqués, l'enregistrement de la conversation...

Les appels sortants illimités pour rappeler les appels manqués

Votre solution de standard doit aussi vous permettre de passer des appels sortants en illimité. Si vous n'avez pas pu décrocher à temps, vous devez pouvoir rappeler la personne qui a essayé de vous joindre avec votre numéro d'entreprise de manière proactive et sans surcoût. Ainsi, vous ne manquez pas une opportunité business et vous ne communiquez pas votre mobile perso !

La double écoute

Elle permet de surveiller en temps réel les performances des membres de votre équipe. Comme ça, vous aurez une idée réelle de leurs niveaux et de leurs attitudes. Tout comme l'enregistrement des appels, elle est extrêmement utile pour la formation.

Les intégrations logicielles (dites intégrations CTI)

Le bénéfice majeur des standards virtuels est la possibilité de s'intégrer avec les solutions que vous utilisez au quotidien. Vous utilisez une plateforme de e-commerce pour gérer votre activité ? Vous utilisez un CRM comme Hubspot ? Vous avez Slack comme messagerie d'entreprise ?

Une téléphonie qui s'intègre à vos outils décuple votre productivité. Avec les intégrations CRM et e-commerce, synchronisez vos contacts et consultez les informations clients à chaque appel entrant grâce à la remontée de fiche. Avec une intégration à votre messagerie interne comme Slack, recevez des notifications à chaque appel entrant, appel manqué ou message vocal.

Les critères pour choisir son standard professionnel

À ce stade, il ne reste plus qu'un seul mystère à résoudre. Sur quels critères se baser pour choisir un standard téléphonique PABX, IPBX ou Centrex ? Dans les lignes qui suivent, vous découvrirez cinq éléments qui vous permettront de faire un choix définitif.

Le rapport qualité-prix

L'argent est généralement le critère décisif. Avant de vous lancer, définissez non seulement vos besoins mais aussi un budget réaliste. Après, effectuez vos recherches en fonction de ce budget.

Si vous cherchez une solution simple pour rediriger et bien traiter ses appels clients, vous trouverez des solutions comme QuickTalk qui reviennent à entre 5€ et 10€ par utilisateur (19€ par mois jusqu'à 3 utilisateurs actifs). Si vous cherchez un logiciel de centre d'appel avec des fonctionnalités avancées et un niveau d'intégration poussé, il faudra aller sur des niveaux de prix supérieurs x5 à x15 par rapport aux montants évoqués.

La flexibilité et la scalabilité

En France, le turn-over des employés est de 15 %. Vous avez tout intérêt à avoir une téléphonie qui s'adapte rapidement aux changements… Employés qui s'en vont ou rejoignent l'équipe, extension du catalogue, changement d'horaires…

Pour les PME, être flexible est crucial pour pouvoir rester compétitif. Vous devez donc avoir un standard qui se configure en ligne rapidement depuis des interfaces claires et simples.

Les intégrations aux outils d'entreprise

CRM, applications de messagerie, logiciel de e-commerce … Sans vous en rendre compte, vous utilisez beaucoup d'outils numériques pour gérer votre entreprise. Vous pouvez les connecter à votre standard en ligne et donc gagner du temps et en efficacité.

La qualité d'appel

À quoi sert un standard téléphonique qui peut gérer 1 000 appels à la fois, si les conversations sont entrecoupées de grésillements ? Quand un particulier compose un numéro, c'est pour avoir une conversation de vive voix. Assurez-vous qu'une mauvaise connexion ou des équipements douteux ne se mettent pas en travers de ses plans.

La fiabilité et la sécurité du réseau télécom

Last but not least ! Ici, seul un prestataire ayant un contrôle total sur ses infrastructures de télécommunication peut garantir une fiabilité et une sécurité maximum. Choisissez un partenaire pour qui la sécurité de ses clients est une priorité. Comment faire pour l'évaluer ? Vérifiez s'il respecte bien le Règlement Général de Protection des Données (RGPD) et si ces données sont hébergées en France.

Vous avez maintenant toutes les clés en main pour choisir un standard téléphonique à la hauteur de votre entreprise !

Conclusion

Choisir un bon standard téléphonique pour son entreprise est quelque chose d'assez complexe. Autant pour les petites que les grandes entreprises. Il faut avouer qu'il y a pas mal de facteurs à prendre en compte.

Mais le standard virtuel est le plus adapté à l'environnement professionnel actuel. Facile à installer, flexible, il s'adapte avec une facilité déconcertante aux besoins des entreprises. Tout ce que vous avez à faire, c'est établir la liste des fonctionnalités qu'il vous faut.