Mettre en place un support téléphonique pour son site e-commerce

Si vous avez un site de e-commerce, vous devez certainement vous poser la question de prendre un numéro de service client pour votre site. La question de mettre en place un support téléphonique n'est pas simple.

Je suis récemment tombé sur un très bon article à ce sujet. En 2013, Andrew Youderian, gérant d'une entreprise de e-commerce de pièces de moteurs, partage son expérience dans cet article. Sa conclusion est très simple : soit vous le faites bien, soit vous ne le faites pas du tout.

Beaucoup de choses ont changé depuis 2013. En effet, beaucoup de nouveaux canaux dédiés au service client se sont développés : le chat en ligne, les robots conversationnels, les réseaux sociaux, les plateformes d'avis, etc. Ce qui rend le problème encore plus complexe à aborder.

(La bonne nouvelle, c'est que nous avons une nouvelle solution de téléphonie qui facilite la vie des gérants de ecommerce pour gérer leurs appels client...)

Le dilemme de mettre en place un numéro de service client

Voici pourquoi fournir une assistance téléphonique pour votre site d'e-commerce est un véritable dilemme.

D'un côté, l'assistance téléphonique est le meilleur moyen de fournir un service client de qualité, de vous rapprocher de vos clients et d'augmenter vos ventes.

D'un autre côté, vous pouvez être submergés par les appels des clients. Et pire encore, cela peut donner une image négative de votre entreprise si vous n'arrivez pas à répondre à tous les appels. Et à y répondre correctement.

Que faire ?

Lorsque vous démarrez votre entreprise d'e-commerce, vous voulez être certain de fournir la meilleure expérience client possible. De la première visite sur votre site à la livraison du produit. Sans oublier l'avis et la fidélisation du client.

Mais ce n'est pas aussi simple que cela.

Il est possible qu'un client se retrouve bloqué dans sa commande à cause d'un bug sur votre site internet.

Certains clients veulent peut-être obtenir des informations complémentaires avant de valider leur commande.

D'autres encore ne font pas suffisamment confiance à votre site pour entrer leur données bancaires.

Il y a mille et une raisons qui font qu'un prospect ne devient pas client de votre site e-commerce.

Mais tous ces obstacles ne devraient pas vous faire perdre des ventes. Dans la plupart des cas, il suffit d'une brève discussion avec vous ou un membre de votre équipe pour résoudre le problème et générer une vente supplémentaire.

Si les gens ne trouvent pas sur votre site Internet un numéro de téléphone pour vous joindre, vous manquerez sans doute des ventes.

La vraie question est de savoir si ces ventes perdues valent la peine d'investir dans une assistance téléphonique.

Avez-vous vraiment besoin de mettre en place un numéro de téléphone pour votre site e-commerce ?

Nous allons voir dans cet article que la question de l'assistance téléphonique doit être abordée en termes de bénéfices, mais aussi en termes de coût.

Les 4 avantages d'avoir un support par téléphone pour votre site e-commerce

Offrez un service client humanisé

Par le passé, la seule façon de poser une question à une entreprise était de l'appeler. Les choses ont beaucoup changé. De nos jours, vous pouvez utiliser le téléphone, le formulaire de contact, l'e-mail, le chatbot, le chat en direct, les comptes de réseaux sociaux, les applications de messagerie… sans compter qu'il y aura encore bien d'autres moyens de communiquer à l'avenir !

Parmi tous ces moyens de communication, le téléphone sort du lot car il permet des interactions directes entre les personnes.

La plupart des autres canaux visent à faire gagner du temps et de l'argent aux entreprises. D'une part parce que ces nouveaux canaux sont portés sur l'automatisation comme le chatbot. D'autres part parce qu'il y a un délai entre la question et la réponse attendue.

Une demande via un formulaire de contact ne demande pas de réponse immédiate, contrairement à un appel téléphonique.

Or, les clients recherchent l'immédiateté. Une enquête d'American Express a révélé que 46% des clients préfèrent utiliser le téléphone pour contacter le service client. C'est tout simplement plus rapide.

Lorsque vous rencontrez un problème sur un site, vous pouvez soit passer une demi-heure à lire la FAQ. Ou bien écrire un e-mail très détaillé sur votre problème et prier pour que quelqu'un le lise. Ou bien passer un appel au service client et parler directement à un agent.

Les appels téléphoniques permettent de résoudre les problèmes mieux, plus rapidement et avec empathie. C'est ce que méritent vos clients.

A cet égard, mettre en place un canal téléphonique dans votre entreprise augmentera la satisfaction de votre clientèle. Et qui dit des clients satisfaits dit des clients fidèles !

Augmentez la confiance, améliorez vos conversions

L'enjeu pour les entreprises de e-commerce est de transformer leurs visiteurs en clients réguliers. Contrairement au parcours client idéal, le chemin qui mène à la conversion d'un visiteur de votre site Internet est long et sinueux.

On aimerait tous que les visiteurs sur notre site suivent ce parcours :

• Ils nous trouvent sur Google ou Instagram
• Ils parcourent notre catalogue de produits
• Ils remplissent leur panier
• Ils paient
• Ils reviennent sur le site et passent régulièrement des commandes

Voici ce qui se passe dans la réalité :

• Ils trouvent votre site e-commerce et naviguent en même temps sur une douzaine de sites concurrents
• Ils glanent sans doute des avis clients sur Internet
• Ils effectuent probablement des recherches complémentaires en visionnant des vidéos, en consultant des médias sociaux, des forums, etc.
• Ils changent d'avis et vont acheter votre produit dans une boutique physique
• Ils changent d'avis et décident de ne rien acheter du tout
• Ils se rendent sur votre site Internet une fois par mois et continuer à hésiter à franchir le pas
• À un moment ou à un autre au cours de ce périple sinueux, il est possible qu'ils remplissent leur panier. Et après une série d'autres étapes, entrent leurs données de carte bancaire et payent.

Avoir un numéro de téléphone où vous êtes facilement joignable aidera les clients à faire ce bond en avant dans leur processus de prise de décision. Du point de vue du client, une conversation libre et chaleureuse avec un être humain vaut toujours mieux que mille recherches en ligne.

La conversion sur un site est une histoire de confiance. Et les interactions de personne à personne sont le meilleur moyen d'instaurer la confiance.

Apprenez plus vite en apprenant de votre client

Avoir la chance de parler directement avec vos premiers clients vaut de l'or, en particulier lorsque vous démarrez un site e-commerce.

Qui sont vos clients ? Comment ont-ils trouvé votre site Internet ? Pourquoi hésitent-ils à passer une commande ? Qu'est-ce qui ne s'est pas bien passé lors de leur visite ? Qu'aiment-ils dans vos produits ? Seraient-ils intéressés pour acheter d'autres produits ? Qu'est-ce qui pourrait être amélioré ?

Il existe de nombreuses façons de recueillir des informations sur votre site. Analyser son audience et mettre en place des A/B tests permet d'en apprendre beaucoup.

Vous voulez en savoir plus sur le CRO ? Consultez cet article très complet sur l'optimisation du taux de conversion de Sharing Cross.

Les chiffres et les statistiques vous apporteront beaucoup d'informations. Ils vous aideront à procéder à des ajustements ici et là sur votre site e-commerce afin d'augmenter ses performances.

Mais un véritable retour d'expérience n'est possible que lors d'une conversation avec le client. Seule une conversation permet de bien comprendre les contextes, les enjeux, de rentrer dans le détail, de prendre en compte le ton et les émotions de son interlocuteur.

Au fur et à mesure que vous augmenterez vos ventes sur votre site Internet, vous apprendrez de vos clients. Offrez à vos premiers clients la possibilité de vous appeler. Soyez proche d'eux, parlez-leur.

Avoir un commerce en ligne ne signifie pas que vous ne devez pas entretenir une relation avec vos clients. Bien au contraire, car la concurrence est plus forte sur Internet. Créer des liens avec vos clients est le seul moyen de transformer un acheteur ponctuel en un client fidèle.

Améliorez votre image de marque

Le service client et l'image de marque sont les deux faces d'une même pièce. Anand Subramaniam a dit dans un article de la Harvard Business Review de 2009 que c'est une chose que les entreprises ont tendance à oublier concernant le développement de leur marque :

“Lors de la création d'une marque, le service client est souvent la dernière pièce du casse-tête et la moins considérée.”

Et quand il s'agit de petites entreprises (vous ne seriez pas en train de lire cet article si vous étiez à la tête de Coca-Cola ou Apple), les marques les plus fiables sont celles avec lesquelles on peut parler. Avoir une assistance téléphonique crée de la confiance et de l'engagement.

Construire sa marque revient à offrir des expériences positives à sa clientèle. Et le téléphone est le canal le plus efficace pour transformer des expériences négatives en expériences positives.

Créez plus d'opportunités avec l'upsell ou vente incitative

Je recommande fortement à tous les spécialistes du marketing de lire Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance. Voici ce que les auteurs disent sur la vente incitative :

« Vous avez 5 à 20 % de chance de vendre à un nouveau prospect. Vous avez 60 à 70 % de chance de vendre à un client existant. »

Lorsqu'un client vous appelle au téléphone, c'est une occasion unique de lui indiquer d'autres articles susceptibles de lui plaire. Vous pouvez également prendre le temps de lui expliquer les offres spéciales et les remises pour faire de l'upsell. Tout est dans l'argumentaire de vente.

Formez vos collaborateurs de cette façon et chaque appel entrant pourrait générer des ventes additionnelles.

Résoudre 5 problèmes fréquents liés au support téléphonique

On ne va pas se mentir. Mettre en place une assistance téléphonique pour votre site e-commerce ne consiste pas seulement à ajouter un numéro de téléphone sur votre page d'accueil. Il s'agit aussi de s'organiser pour bien gérer ses appels clients.

Comment gérer un support téléphonique avec peu de ressources ?

Concernant les ressources humaines, vous devez former des collaborateurs pour répondre aux appels des clients. Comme nous l'avons dit plus tôt, c'est en plus une très bonne façon de connaître rapidement ses clients et leurs problématiques.

Lorsque l'entreprise grossit, vous devez constituer une équipe de service client pour prendre en charge cette tâche. Et ils doivent être formés comme des professionnels de la relation client.

Même avec des ressources limitées, il est tout à fait possible de bien gérer son support téléphonique. Tout est une question d'organisation.

Voici quelques conseils pour optimiser la gestion de votre assistance téléphonique :

• Améliorez votre menu vocal : l'objectif ultime est de réduire le temps de réponse moyen aux appels des clients. Voici quelques conseils pour une configuration optimale de votre menu SVI.
• Limitez les horaires de réception des appels : vous ne pouvez pas répondre aux appels 24h/24 et 7j/7. Et pour la plupart des entreprises, ce n'est pas nécessaire. Faites-le clairement savoir sur votre site Internet et dans votre annonce d'accueil. Limiter les horaires de votre support téléphonique réduira vos coûts de service client tout en améliorant votre réactivité et la qualité du service.
• Affichez votre numéro de téléphone uniquement à des emplacements stratégiques : idéalement, vous voudriez répondre uniquement aux appels qui en valent la peine. Certains appels ne seront qu'une perte de temps et d'argent pour votre entreprise. Par conséquent, placez votre numéro de téléphone sur des pages auxquelles seuls les visiteurs clés auront accès, telles que :
• La page de paiement
• Les pages des produits les plus rentables
• Une fenêtre pop-up qui apparaît lorsque la personne a consulté plusieurs pages de FAQ
• Etc.

Une mauvais support téléphonique est pire que aucun support téléphonique

Nous connaissons tous ce sentiment de nous retrouver coincés au téléphone à attendre pendant des heures que quelqu'un réponde lorsque l'on appelle un numéro de service client. Tout le monde déteste ça. Si vous leur faites vivre cette situation, ils détesteront votre marque.

Comment faire en sorte que ça n'arrive pas ? Appliquez les conseils de l'article de Ringover ci-dessus, et tout devrait bien se passer.

Quoi qu'il en soit, un bon SVI ou serveur vocal interactif, devrait vous aider à dispatcher de façon optimale vos appels entrants. Et ce, sur une fréquence hebdomadaire. Si vous en installez un et réalisez que votre temps d'attente moyen est supérieur à 5 minutes, corrigez les soucis rapidement ou laissez-le tomber.

Peu de standard téléphonique répondent aux besoins des sites e-commerce

Comparons les prix des principaux acteurs du marché. Un standard téléphonique pour une petite structure coûte entre 25 et 30€ / mois / personne. La formule standard de Ringcentral est à 17€ par utilisateur (pour une équipe de 3 personnes qui répondent au téléphone, cela revient à 51€/mois), le standard Orange vous coûtera 70€ par mois avec 12 mois d'engagement, un compte chez Aircall vous coûtera 30€/utilisateur/mois… Et la plupart de ces solutions ont des coûts cachés. Les appels ne sont pas toujours illimités et les appels internationaux peuvent coûter très cher.

Une entreprise n'a pas seulement besoin d'un numéro de téléphone avec des minutes de communication, vous devez pouvoir :

• Configurer des messages d'accueil personnalisés avec un menu vocal interactif,
• Configurer les redirections d'appels,
• Consulter le journal d'appels détaillés, notamment qui a décroché le téléphone, la durée de l'appel, l'enregistrement de l'appel,
• Parcourir un certain nombre de statistiques sur l'activité de votre assistance téléphonique afin de constamment l'améliorer.

Si vous utilisez une solution de ecommerce de type Shopify ou WooCommerce, il est intéressant de se tourner vers une solution de standard qui propose une intégration native. Vous pourrez alors bénéficier de la synchronisation des contacts et de la remontée de fiche pour consulter les informations CRM de vos clients à chaque appel entrant.

Quicktalk est la solution de standard virtuel la plus adaptée pour les sites de ecommerce. Pour 19€ par mois par entreprise (3 utilisateurs inclus), Quicktalk offre au e-commerçant un numéro d'entreprise avec toutes les fonctionnalités de standard pour gérer ses appels clients, avec des intégrations natives avec les principales plateformes de e-commerce.