Téléphone SIP : Définitions et usages

La fin progressive annoncée du réseau cuivre encourage les entreprises à migrer leur solution de téléphonie professionnelle vers la téléphonie SIP. Le réseau Internet et la VoIP remplacent les standards PABX traditionnels.

Avec ces nouvelles technologies, le coût des appels baisse considérablement. Selon une enquête menée par Telzio, la VoIP permet à une entreprise moyenne d'économiser entre 30 et 50 % sur ses communications.

Les solutions de téléphonie se dématérialisent de plus en plus, devenant ainsi accessibles aux TPE et aux PME. Le marché des télécommunications sur le Cloud connaît un taux de croissance annuel de 19,91 %, d'après Mordor Intelligence.

Installation physique ou logicielle, les entreprises ont le choix entre différentes infrastructures. Dans cet article, on vous dit tout sur les usages, les fonctionnalités et les avantages de la téléphonie et des postes SIP.

Qu'est-ce que le protocole SIP ?

Le SIP, pour « Session Initial Protocol », est un protocole de télécommunication qui permet d'établir en temps réel des communications multimédia (son, image, vidéo) entre deux équipements. Son utilisation commence dans les années 2000, avec la VoIP (Voice Over IP).

Le protocole est répandu dans le domaine de la téléphonie d'entreprise. Les prestataires de services s'appuient sur l'IP pour fournir des solutions de téléphones SIP, d'offres SIP et de logiciels SIP.

Le protocole SIP permet de centraliser les lignes de tous les sites sur un seul et même réseau. Les communications internes sont gratuites et illimitées, grâce à Internet.

La technologie VoIP et la téléphonie IP

Contrairement à ce que l'on peut penser, la VoIP et la téléphonie IP ne font pas référence à la même chose. Voici quelques explications pour mieux comprendre la différence.

Qu'est-ce que la VoIP ?

La VoIP transmet la voix à travers le protocole Internet des réseaux IP. Pour émettre et recevoir des appels, la VoIP ne nécessite pas de passer par une ligne téléphonique physique. Ses supports matériels peuvent varier : téléphone ou ordinateur portable, téléphone IP, tablette, etc.).

Techniquement parlant, la technologie VoIP consiste à transformer le son en signaux électriques, à le convertir en langage binaire, à le décomposer et à le transmettre par Internet.

La VoIP permet des applications au-delà de l'audio comme la visioconférence, par exemple, où la voix, la vidéo et les données peuvent être transmises.

Flexible, performante et économique, cette technologie est très vite adoptée par les entreprises pour gérer de nombreux appels.

Quelle est la différence avec la téléphonie IP ?

Avec la VoIP, la voix peut être transmise sur un réseau IP privé ou sur Internet, qu'il soit filaire ou sans fil (fibre optique, Wifi, etc.).

La ToIP (Telephony over Internet Protocole) utilise le protocole IP. La voix est transformée en données qui circulent du réseau local (LAN) vers le réseau opérateur (WAN) grâce à l'IPBX.

Le système de téléphonie IP fonctionne depuis l'infrastructure téléphonique de l'entreprise. On parle de téléphonie « on premise » lorsqu'elle passe par une installation physique sur le réseau local. Le téléphone est branché sur le réseau informatique, au même titre que les données numériques.

Les différentes utilisations de la téléphonie IP sont les suivantes :

• Compléter un parc téléphonique classique existant ;
• En full-IP, avec une nouvelle infrastructure ;
• Sur un ordinateur relié à Internet, pour une communication d'ordinateur à ordinateur.

VoIP hébergée : de quoi s'agit-il ?

La VoIP hébergée, ou sur le Cloud, est une solution de téléphonie totalement hébergée sur les serveurs d'un opérateur téléphonique ou d'un prestataire de solution SaaS.

La VoIP est accessible en ligne, depuis votre connexion Internet, sur votre ordinateur, mobile ou tablette. Elle ne requiert aucune installation matérielle en interne.

Les coûts liés à l'achat et à la maintenance du PBX sont assumés par l'hébergeur de solution Cloud et les postes téléphoniques sont remplacés par du software.

Cette solution virtuelle de téléphonie participe à la transformation digitale des entreprises. En gagnant du temps et de l'argent sur leurs télécommunications, elles peuvent se concentrer sur d'autres projets au cœur de leur métier.

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Quels sont les différents types de téléphones SIP ?

Il existe différents usages de la téléphonie SIP en entreprise, selon votre installation et vos besoins en mobilité.

Le téléphone physique

Combiné physique

Le téléphone SIP peut être un téléphone fixe. Pour son utilisation SIP, le terminal peut être livré prêt à l'emploi et préconfiguré par votre opérateur téléphonique. À l'accueil, un téléphone plus avancé est requis pour gérer les multiples appels entrants simultanés.

Protocole DECT

Le protocole DECT permet d'installer des téléphones SIP sans fil. Les ondes radio transmises entre le combiné et sa base assurent les communications à distance. Vous pouvez ainsi vous déplacer librement dans les bureaux durant vos appels.

Pieuvre

Dans les salles de réunion, la pieuvre permet de passer un appel à plusieurs, depuis un seul appareil. Elle diffuse un son de qualité pour les audioconférences et les visioconférences de vos collaborateurs.

Le softphone

Le mot softphone provient de la combinaison de « software » et de « téléphone ». Les communications sont émises depuis un logiciel connecté à Internet. Il peut être installé sur ordinateur, sur tablette ou sur smartphone.

Le téléphone analogique

Il est possible de transformer un téléphone analogique en un téléphone SIP. Un convertisseur de flux analogique de type ATA (Analog Telephone Adapter) permet la connexion entre le réseau RTC public et le réseau Internet de l'entreprise. De cette façon, les anciens systèmes de téléphonie d'entreprise peuvent évoluer vers l'IP.

Quelle est la différence entre poste SIP et ligne fixe ?

Contrairement à une ligne fixe traditionnelle, le téléphone SIP passe par une technologie numérique.

Avec la fin du réseau cuivre annoncée par Orange entre 2023 et 2030, les entreprises évoluent peu à peu de la téléphonie analogique traditionnelle basée sur le RTC vers la téléphonie par Internet. En 2025, la majorité du territoire français sera équipée de la fibre.

Infrastructure

Pour l'installation physique d'une ligne fixe, il faut investir dans le câblage, le PBX, les combinés, etc. Son déploiement et sa maintenance nécessitent l'intervention coûteuse d'un expert. Finies toutes ces dépenses avec le téléphone SIP. Le softphone, par exemple, est complètement dématérialisé et hébergé sur des serveurs externes à l'entreprise.

Vous réduisez vos coûts et vous gagnez en mobilité avec la technologie SIP. Les appels se font par ordinateur ou par smartphone. Les travailleurs restent joignables lors de leurs déplacements ou en home office. Ils sont plus mobiles et plus libres de choisir leur outil de communication.

Gestion des appels

De plus, l'usage d'Internet pour les télécommunications offre beaucoup plus de possibilités que la téléphonie classique. Depuis l'interface Web, vous pouvez gérer les lignes téléphoniques et les configurer en un simple clic. Le routage des appels permet de vous assurer que votre client est toujours dirigé vers le bon interlocuteur.

Fonctionnalités

Par ailleurs, un des bénéfices de la téléphonie SIP est son aspect collaboratif et analytique. On peut partager des fichiers, planifier des réunions, analyser les statistiques d'appels, pour plus de productivité et de performance. La téléphonie d'entreprise ne se résume plus à la voix, c'est bien plus.

Avec l'obsolescence du réseau cuivre, les infrastructures basées sur le Trunk SIP et les alternatives de la VoIP gagnent peu à peu du terrain dans le monde professionnel. Dans ces deux configurations, les lignes passent par Internet plutôt que par les câbles fournis pour le réseau analogique.

Trunk SIP : de quoi s'agit-il ?

Connectez votre installation téléphonique

Le Trunk SIP est une technologie qui permet de connecter le réseau public au réseau Internet de l'entreprise pour acheminer les appels entrants et sortants.

Les compagnies équipées d'un IPBX ont recours à ce système pour migrer vers le réseau numérique. Les appels du parc téléphonique hébergé dans les locaux de l'entreprise passent par la VoIP à l'aide de cette jonction.

Le mot « trunk » signifie « tronc » en anglais. Le Trunk SIP permet ainsi de faire passer toutes les lignes téléphoniques par un tronc commun. Il est indispensable pour les compagnies qui souhaitent quitter le réseau analogique et bénéficier de la VoIP depuis leur installation locale. Son utilisation convient à toutes les entreprises, des TPE aux grandes entreprises.

C'est votre opérateur téléphonique qui effectue directement son installation sur votre autocommutateur. Par la suite, vous pouvez ajouter et supprimer des lignes de manière flexible, sur n'importe quel site d'entreprise. Tout est centralisé et vous êtes complètement autonome.

Passez à une solution Cloud

Si vous souhaitez passer à une solution sans aucune contrainte matérielle, vous pouvez considérer les solutions de téléphonie Centrex, aussi appelées standard virtuel ou téléphonie sur le Cloud.

Avec un système téléphonique complètement hébergé sur le Cloud, vous n'avez plus besoin de postes fixes. Vos collaborateurs prennent les appels de vos correspondants depuis leur ordinateur, leur smartphone ou leur tablette. C'est la solution de téléphonie la plus dématérialisée et la moins coûteuse.

Les fonctionnalités des postes SIP

Sur téléphone ou sur ordinateur, les postes SIP possèdent un grand nombre de fonctionnalités qui facilitent de nouveaux usages.

Renvoi d'appel

Vous pouvez programmer le renvoi des appels. En cas d'absence, vos collaborateurs renvoient les communications vers leur mobile ou vers un autre poste fixe, où une personne est disponible pour assister vos clients.

Enregistrement des appels

L'enregistrement des conversations téléphoniques peut être déclenché manuellement ou de manière automatique. Vous pouvez par la suite réécouter la discussion enregistrée et la partager en interne.

Identification de l'appelant

Cette fonction affiche le numéro de l'appelant sur votre téléphone, s'il est équipé d'un écran d'affichage, ou sur votre ordinateur. Des informations telles que le nom de l'entreprise ou celui du correspondant peuvent être affichées.

Standard automatique

Le système de standard automatique, ou auto-attendant, permet de transférer vos correspondants automatiquement vers le bon interlocuteur à travers un menu vocal. Vous pouvez les inviter à taper 1 pour accéder au service commercial, 2 pour parler avec le support, etc. Avec cette fonctionnalité, vos clients sont assistés avec plus d'efficacité, ce qui améliore la relation client.

Un message d'accueil peut être défini pour informer les appelants de vos horaires de travail. Si les collaborateurs ne sont pas disponibles, le système renvoie le client vers une messagerie vocale.

Musique d'attente

Pour un accueil plus professionnel de vos correspondants, vous pouvez choisir une musique qui s'activera en cas de mise en attente, lorsque vos collaborateurs sont déjà en ligne.

Appels internes

Avec la téléphonie SIP, les appels internes sont gratuits et illimités. Les équipes accèdent à un annuaire partagé comprenant les lignes directes des collaborateurs.

Appels longue distance et internationaux

La technologie IP permet d'émettre des appels illimités inclus dans le forfait vers de nombreuses destinations longue distance et internationales. Selon votre opérateur ou votre fournisseur de solution SaaS, la liste et la quantité des destinations varient.

Conférence téléphonique

Vous pouvez passer des appels à 3 personnes ou plus avec le mode conférence. Une fonctionnalité qui encourage la collaboration et le partage d'informations en entreprise. Avec la VoIP il est possible d'identifier chaque personne qui parle.

Transfert d'appels vers un mobile ou vers un ordinateur

La téléphonie SIP permet de configurer le transfert d'appel entre tous les types de postes : qu'ils soient fixes, mobiles ou sur ordinateur.

Couplage avec d'autres technologies

Le Couplage Téléphonie-Informatique (CTI) désigne les technologies qui permettent aux téléphones et aux ordinateurs de se connecter.

La connexion entre la téléphonie et l'informatique facilite l'accès aux données entre collaborateurs et fluidifie le support client. Annuaire téléphonique partagé, envoi de message vocal par email, sms, chatbot, etc., l'intégration aux outils bureautiques est beaucoup plus avancée.

Intégration avec votre CRM

Avec la téléphonie dans le Cloud, vous accédez directement aux informations de votre outil de gestion client lors des appels. Cette intégration est possible grâce à une série d'API qui permet la connexion avec votre CRM ou votre plateforme e-commerce. Vous pouvez identifier chaque client et l'historique de son parcours avec la remontée de fiche automatique.

Toutes les informations dont vous avez besoin se présentent à vous pour mieux assister les prospects et les clients. Cela permet à vos équipes d'améliorer la qualité de l'échange commercial et ainsi d'augmenter leur performance.

Les avantages de la téléphonie SIP

Comme nous l'avons évoqué, l'infrastructure et les fonctionnalités de la téléphonie SIP offrent de nombreux avantages aux entreprises.

Coûts de communication réduits

Les systèmes qui reposent sur le réseau Internet sont beaucoup plus économiques que les standards analogiques. Traditionnellement coûteux, les appels longue distance et les appels à l'international sont désormais intégrés dans un forfait mensuel illimité. La différence est notable pour les entreprises.

Installation rapide

L'installation d'un standard numérique se fait en quelques clics depuis une interface Web. Rien à voir avec l'installation d'un système analogique qui nécessite l'intervention d'un technicien, l'espace de stockage des câbles, l'investissement dans des postes fixes, etc.

Déploiement simple

Pour mettre en place les lignes téléphoniques depuis un système centralisé, c'est très simple. Vous pouvez ajouter ou supprimer des lignes directement depuis l'interface, pour toutes les succursales de votre entreprise. Aucune intervention n'est requise et vous bénéficiez du nombre exact de lignes dont vous avez besoin.

Mobilité accrue

L'utilisation du smartphone, de la tablette ou de l'ordinateur portable pour passer un appel permet une grande mobilité. Au bureau ou à distance, les collaborateurs peuvent changer d'appareil en fonction de ce qui est le plus adapté. Vous êtes sûr que vos clients sont toujours assistés.

Solution évolutive

Les solutions téléphoniques numériques disposent d'une infrastructure adaptée pour garantir la continuité de vos communications. En remplaçant l'installation physique du réseau analogique par un logiciel, les nouvelles technologies permettent d'ajuster plus facilement la téléphonie à la demande. Il n'est plus nécessaire d'anticiper le nombre de lignes dont vous aurez besoin à l'avenir.

Fonctionnalités puissantes

Le temps où le standard consistait principalement à pouvoir mettre en attente les appelants et répartir les appels sur plusieurs lignes semble bien loin. Les solutions de téléphonie professionnelles actuelles ont des fonctionnalités qui permettent d'anticiper le routage des appels en cas de différents scénarios, de transférer les appels vers tous les équipements électroniques du quotidien, de diriger précisément le client à l'aide de l'auto-attendant, et bien plus…

Les avancées rendues possibles par Internet offrent de meilleurs outils de suivi des appels. Des statistiques sont disponibles pour la gestion des équipes. Vous pouvez enregistrer et écouter en direct les conversations. Les collaborateurs partagent des informations en temps réel et peuvent laisser des commentaires.

Productivité

Les nouvelles fonctionnalités de la téléphonie sur IP vont bien au-delà de la voix. Elles permettent de coupler la téléphonie avec l'informatique et de profiter d'un fort potentiel d'amélioration de la productivité des équipes. En effet, lorsque les collaborateurs peuvent connecter les appareils entre eux, collaborer plus facilement, partager des informations, accéder à toutes les données client automatiquement, ils améliorent leurs résultats.

Flexibilité

Vous êtes désormais autonomes pour gérer les lignes d'appels en quelques minutes depuis l'interface Web. Le standard s'adapte avec flexibilité aux besoins de votre entreprise, vous êtes libres d'ajouter ou de supprimer des postes sans aucuns frais supplémentaires.

Haute qualité des appels en HD

Bénéficiez d'une qualité d'appel Haute Définition avec la téléphonie SIP. Les meilleures technologies VoIP garantissent une qualité de son plus claire et sans coupure, pendant toutes vos conversations.

Que vous choisissiez une solution basée sur une installation physique ou hébergée dans le Cloud, il est certain que vous trouverez de nombreux avantages à déployer un système de téléphonie et de postes SIP. Avec une forte réduction des coûts et de nouveaux usages possibles, c'est un bénéfice certain pour vos clients, vos collaborateurs et votre entreprise.